货拉拉就“车莎莎跳车身亡”事件道歉！货拉拉要怎么整改？
深陷客户“跳车”漩涡的货拉拉，终于给出了迟来的道歉。
2月24日，货拉拉官微发布《关于用户跳车事件的致歉和处理公告》，承认对于事件的发生，平台负有不可推卸的责任。在这份公告中，货拉拉方面称“感到极度自责和愧疚，在此，我们再次对当事人车女士的家属致以最诚挚的歉意。”
同时，货拉拉称已经取得车女士家属的谅解，并且他们将在全平台进行7项落实到人和时间的整改！
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此时距离货拉拉客户“跳车”身亡事件已经过去17天。
根据长沙市高新区公安分局的消息，涉及此事的司机，因涉嫌过失致人死亡，被公安机关依法刑事拘留。目前案件正在进一步侦查中。
至此，这件引发全网关注的“跳车”事件，有了初步的结果。
但是我们不禁要问，作为一家估值高达上百亿美元的企业，为何会发生如此惨剧？平台方又需要承担哪些责任？
致命搬家
2月6日，长沙用户车女士在货拉拉平台预约搬家订单，在当晚跟车搬家途中跳车，后车女士因医治无效去世。
车女士的弟弟，微博用户“今夜的风格外喧嚣”在2月21日发文称“2月6日晚上8点，天一美庭到梅溪湖步步高公寓不到10公里的车程成了你永远都搬不到的新家”。在文中，其详细描述了事发的时间节点：“2月6日晚上9点17分车女士上了搬家公司的车，9点24分还在工作群里与同事愉快地互动，9点30分车子开到曲苑路时，货拉拉司机拨打了120和110，说车女士因为面包车三次偏航，在岳麓区曲苑路跳车。”
当天事件发酵，引起大量关注。21日晚间，货拉拉官微发布事件声明，称“2月6日当事司机在乘客跳车后立即联系了120急救中心将其送往医院救治。2月8日货拉拉成立了专项小组积极负责处理此事，9日与家属取得联系，11日与家属首次见面沟通善后事宜，但未能达成一致。”
后家属在接受媒体采访时表示：“货拉拉回应避实就虚，且协商不成功的原因在其拒不承担任何责任的态度。”
《商学院》记者就相关问题采访货拉拉方面，但是截至发稿前并未收到回复。
诡异的搬家路线
当晚究竟发生了什么？平台方至今没有给出明确的解释，只是在事件声明中称“长沙警方对该事件的调查仍然在持续，尚未形成定性结论。”
在车女士弟弟的发文中，一直质疑的是“涉事司机在笔录中提到自己有三次偏离导航规划的路线，作为一个从事搬家工作两年，且家就在附近，为什么不选择正常导航路线及平台要求路线，而是舍近求远选择一条没有监控的道路？”
在正常打车过程中，如果偏离导航，需要跟乘客沟通，得到用户确认后，司机才会偏离原来路线，或者因为堵车，或者因为有更近的路线，但是鲜有出现偏离三次导航规划的现象。
那么该货拉拉司机为何三次偏离导航规划，是什么原因让司机三次偏离导航？对此，货拉拉方面始终未给出一个合理解释。《商学院》记者就此事采访货拉拉方面，但是截止到发稿前，并未收到回复。
事后，因证据不足，警方释放了货拉拉涉事司机。
这趟让车女士致命的行程中，处处充满着疑点。不到10公里的搬家车程，司机能够三次偏离导航规划路线。更诡异的是，当家属提出要查看录像录音时，在车女士弟弟的发文中，有这样的描述，“我们想看看车上或者货拉拉APP上有没有录音和录像等资料来还原真相，货拉拉工作人员却说车内无任何录音录像设备，货拉拉APP也没有录音录像功能。”
那么这是否意味着，货拉拉的司机能够随意偏离导航路线？此事中的责任应该如何判定？
京师律师事务所许浩在接受《商学院》记者采访时表示：“此事要分为两部分来看，一部分是司机责任，一部分是平台责任。司机需要承担法律责任，需要证明司机与女孩的死亡存在因果关系。这种因果关系一般分为两类，一类是司机操作不当，比如刹车失灵等因素，导致女孩从车上掉下来；二是与司机发生争执，或者受到语言威胁、胁迫或者遭遇殴打导致的跳车，那么司机需要承担责任。此事是刑事责任还是民事责任，需要看具体的证据来定。”
“而此事的难点在于，刑事责任的证据认定非常严格，平台方未有录音录像，而经历此事的当事人车女士已经死亡，因而只剩司机自己单方面的说法，案情不好调查。”许浩认为，
另一方面是平台责任。根据《电子商务法》第13条规定，“电子商务经营者销售的商品或者提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求。”因此，货拉拉作为平台方有安全保障义务，其有义务保障给货运用户居间提供的承运服务符合保障人身、财产安全的要求；第38条规定未尽到安全保障义务，需要承担赔偿责任。电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。
许浩认为，“货拉拉作为平台方，没有一个安全保障措施，保障消费者的人身财产安全。具体说来，就是对司机的资质审核，是否有专业的驾驶技能，是否有从事运营的资格，以及之前是否有过犯罪记录等相关行为等等，都需要尽审核义务。”
许浩说到，对于平台方而言，如果没有尽到上述义务，平台方需要承担一定的赔偿责任。
“在这里面暴露的问题是，车内没有装GPS系统，也没有车内的录音录像系统，那么平台方如何保障消费者人身财产安全，这就是说没有尽到平台方需要承担的责任。平台方需要承担责任，其责任需要具体情况具体分析。”许浩说道。
根据货拉拉2月24日的声明，称已经取得家属谅解。那么取得家属谅解后，各方责任又该如何认定？
许浩表示，根据《最高人民法院关于常见犯罪的量刑指导意见》的第三项常见量刑情节的第九条规定：对于积极赔偿被害人经济损失并取得谅解的，综合考虑犯罪性质、赔偿数额、赔偿能力以及认罪、悔罪程度等情况，可以减少基准刑的40%以下；积极赔偿但没有取得谅解的，可以减少基准刑的30%以下；尽管没有赔偿，但取得谅解的，可以减少基准刑的20%以下；其中抢劫、强奸等严重危害社会治安犯罪的应从严掌握。受害者或家属出具了谅解书的，法院通常会考虑犯罪性质、赔偿数额、赔偿能力以及认罪、悔罪程度等情况，从轻或减轻处罚，但减少基准刑的40%以下，不能超过这个幅度。
许浩告诉记者，“目前从货拉拉的声明中无法判定家属方是对货拉拉谅解，还是对司机谅解，亦或者对货拉拉与司机一并谅解。谅解主体不同，责任认定方式也不同。“我们所说的谅解是两个，一个是对肇事司机的谅解，一个是对平台方的谅解。法律上的法律责任有三种，刑事责任、民事责任、行政责任。但是在这份声明中，并没有明确是对谁的谅解。”
“货拉拉平台方不涉及刑事责任，其涉及的是民事责任，也就是民事赔偿。在已经取得家属谅解的情况下，家属可能就不会再主张自己的民事权利，不会对货拉拉提起民事诉讼，双方达成协议即可。”许浩说道。
狂奔之下的平台问题
事实上，货拉拉平台的问题这并非首例。
早在2018年，就有网友发帖表示，曾遭遇货拉拉司机骚扰以及语言威胁，后经过发酵，迫于舆论压力，货拉拉将司机进行封号处理。
在黑猫投诉上，关于货拉拉的投诉居高不下，涉及司机漫天要价，服务态度差等问题。除此之外，根据上海广播电视台的报道，去年12月，上海交通执法人员查处多个没有营运资格的货拉拉平台驾驶员，其所使用的是载人面包车拉货。那么货拉拉的司机准入机制是怎样的？对这些问题，货拉拉方面并未回复《商学院》记者。
艾媒咨询总经理张毅在接受《商学院》记者采访时表示：“此事的发生，是2018年滴滴顺风车事件的翻版。这件事只是被曝光了出来，还有比如恐吓、骚扰等问题，不在少数。”
致命搬家、漫天要价等问题背后暴露的是货拉拉在“狂奔之下”的管理漏洞。
成立于2013年的货拉拉，在短短7年的时间里，急速成长为涉及同城/跨城货运、企业版物流服务、搬家、骑车租售及汽车后市场服务的互联网物流巨头。
急速地扩张背后，是资本的加持。根据中国证券网的消息，事发一个月之前，货拉拉F轮融资即将完成，总金额高达15亿美元。企查查资料显示，从2015年1月到2021年1月，货拉拉已经完成8轮融资，从2017年起，每轮融资不低于1亿美元。
资本的加持，让货拉拉急速飞奔，高速狂奔之下，也存在着多种隐患，漫天要价、恐吓威胁等信息，在货拉拉的选择性忽视下，终于酿成致命后果。
互联网分析师丁道师告诉《商学院》记者，货拉拉这几年出现了各种各样的问题，这一系列问题都说明，目前它只把发展放在了第一位，在高速狂奔和发展中，忽略了安全和合规体系的建设。
“这个事情也给货拉拉敲响了警钟。一家企业，不能只顾经济利益和商业价值，还要兼顾安全合规和社会价值，如何在安全的基础上开展业务，才是核心主旨所在。”丁道师说道。
多个业内人士表达了同样的看法。在张毅看来，企业发展不应该把发展和责任分开，更不能用发展来撇清责任，这是不合理也是不应该的。“作为平台方，首先需要把客户的安全，问题放在首位，对于安全或者说对客户的保障，平台需要尽到应尽的义务和责任。”
惨剧之后，货拉拉声明要进行整改，措施包括跟车订单场景中上线强制全程录音，强化已有的安全功能，包括行程分享、紧急联系人、一键报警、号码保护等功能，扩大安全车载设备部署等等。
在丁道师看来，这些整改措施需要时间，这其中需要平台考虑方方面面的问题，包括制度、技术、法律法规以及与警方配合等等，不可能刚刚出事，就一次性整改到位，需要一定的时间来完善相关机制。
这些措施与滴滴“顺风车事件”之后的整改措施极其相似。那么在“顺风车事件”之后，为何货拉拉没有汲取教训，只有在真正发生惨剧之后才开始整改？
文渊智库创始人王超向《商学院》记者表示，此事的出现，暴露出了货拉拉等新兴货运平台重大的安全问题。“无论是货拉拉，满帮、滴滴货运等等，这些公司主要是toB的，主要与货物打交道，而很少与人打交道，所以说这些平台在2018年滴滴“顺风车事件”出现之后，并未真正放在心上，因为他们认为自己与货物打交道多，与人打交道少。”
“但是从大的行业来讲，无论是物流货运还是载客出行，他们所从事的都是一个交通运输大行业，而这个行业最大的问题永远只有一个，那就是安全问题。安全问题，它们迟早都会遇到。”王超说道，“在滴滴“顺风车事件”之后，滴滴做了一系列的动作，包括车载录音、GPS提醒、行程备份等等，流程越来越复杂，这些动作对于平台来说，看起来负载越来越重，甚至有些冗余。”
但是在王超看来，这些冗余在不出事的状态下，就是冗余，但是一旦出事，就是致命的。“虽然这些动作提高了平台整体的成本，无论是人力资源还是物力资源的投入都在增加，整体的流程更加繁琐，但它也保证了滴滴这两年的平稳运营。”
所以在王超看来，货拉拉的这些措施可能不利于短期的发展，流程的繁琐，人力物力投入的增加，都会导致成本的增加，但是对它们平台未来整体的平稳长久发展却是有力的。